GuestStay Portal
Un portal web white-label que permite a los huéspedes hacer lo aburrido antes de llegar, para que la llegada lleve menos de un minuto en el kiosco.
De un vistazo
El problema
Los huéspedes creían que el pre-check-in online era el check-in completo y luego tenían que repetirlo en el hotel. Las reservas de OTAs ni siquiera recibían la invitación.
Mi rol
Única diseñadora de producto: entrevistas con hoteleros en Reino Unido y Alemania, tests de primera impresión, flujos, UI, UX writing y el sistema de diseño compartido. Con un PM, un dev lead y 4 ingenieros.
Impacto
Más uso del pre-check-in, check-in en kiosco en menos de 1 minuto para quien llega preparado, nuevos ingresos por ventas antes de la llegada y menos peticiones de facturas a los hoteles.
Habilidades
Herramientas
Maze
Resultados
<1 min
de check-in en kiosco para quien hizo el pre-check-in
4
tareas en un solo sitio: pre-check-in, extras, reservas, facturas
1
sistema de diseño compartido con el Kiosco y el motor de reservas
2
mercados investigados, Reino Unido y Alemania
Contexto
Los huéspedes que completaban el pre-check-in online solían pensar que ya estaban registrados, y luego en el hotel les pedían los mismos datos otra vez. Además, el portal solo funcionaba con reservas directas. OTAs como Booking.com a menudo ocultan el email real del huésped, así que los hoteles ni siquiera podían enviar la invitación.
Qué descubrí
Entrevisté a hoteleros en Reino Unido y Alemania e hice tests de primera impresión del flujo de pre-check-in con posibles huéspedes en Maze.
- Los huéspedes daban por hecho que el pre-check-in era el check-in completo.
- Introducir datos a mano provocaba errores que el personal tenía que corregir después.
- Los huéspedes solían contactar al hotel después de su estancia solo para pedir la factura.
- Los hoteles querían su propia marca y pruebas del ROI.
- Los portales de la competencia sobre todo digitalizaban formularios, con pocas ventas adicionales y poca personalización.
Qué hice
Diseñé un único portal responsive que cubre toda la estancia:
- Un pre-check-in que cuenta de verdad. Los datos que se rellenan online aparecen ya en el kiosco, así que la llegada es una confirmación rápida.
- Extras antes de llegar. Desayuno, check-out tardío, parking y mejoras de habitación, ofrecidos justo cuando el huésped está planificando.
- Reservas en autoservicio. Ver, modificar o cancelar, con las políticas explicadas claramente.
- Facturas cuando las necesites. Los huéspedes descargan ellos mismos sus facturas anteriores.
Está construido sobre el mismo Guest Design System que el Kiosco y el motor de reservas, así que los hoteles aplican su marca una sola vez. También reescribí las comunicaciones al huésped. Por ejemplo, "Check in now!" pasó a ser "Completa nuestro formulario de check-in rápido y seguro antes de llegar", que crea la expectativa correcta.
Resultados
- Subió el uso del pre-check-in, lo que alivió la congestión a la llegada
- El check-in en kiosco llevó menos de un minuto a quien había hecho el pre-check-in
- Las ventas antes de la llegada generaron ingresos adicionales
- Bajaron las peticiones de facturas a los hoteles
- Menos quejas por el "doble check-in"
- Una experiencia coherente entre Portal, Kiosco y motor de reservas
Próximos pasos
El portal se lanzó como producto independiente junto al kiosco, con el mismo sistema de diseño y backend. La siguiente fase que exploramos fue la personalización: mejoras basadas en estancias anteriores, check-out tardío cuando hay retrasos de vuelo y recordar los extras favoritos de los huéspedes que repiten.
Siguiente proyecto
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