Direct Booking Manager
Renovar un motor de reserves molt utilitzat però antiquat perquè sembli part de la marca de cada hotel, funcioni al mòbil i enviï dades netes de l'hoste a la resta de l'ecosistema.
D'un cop d'ull
El problema
Un motor de reserves molt utilitzat que es veia antiquat, perdia hostes al mòbil i no encaixava amb la resta de l'ecosistema.
El meu rol
Única dissenyadora de producte: anàlisi de funnel i abandonament, tests de base i d'iteració, i modernització de la UI sobre el sistema de disseny compartit. Amb un PM, un dev lead i 6 enginyers.
Impacte
Tasques de reserva un 25% més ràpides, un 20% menys d'abandonaments aprox. i una pujada de conversió del 10 al 20%.
Habilitats
Eines
Maze, Hotjar
Resultats
25%
més ràpid completant una reserva
~20%
menys abandonaments, sobretot al mòbil
10 a 20%
més conversió en reserves
15%
més confiança dels usuaris
Context
El Direct Booking Manager és el motor de reserves que els hotels integren al seu propi web. Funcionava i s'utilitzava molt, però es veia antiquat i desconnectat del nou Guest Portal i el Quiosc.
A més, importa més del que sembla. A diferència de les OTAs, les reserves directes capten l'email real de l'hoste, i això és el que fa possible després el pre-check-in, les vendes addicionals i les factures. Així que l'encàrrec era elevar-lo, no reconstruir-lo.
Què vaig descobrir
D'entrevistes amb hotelers i una comparació amb les OTAs:
- Els hostes esperen una experiència mobile-first, perquè és el que els donen les OTAs.
- Els hotelers volen que el motor de reserves sembli part del seu propi web.
- Els preus i les polítiques havien de ser molt més clars per generar confiança.
Què vaig fer
Vaig modernitzar la interfície sobre el Guest Design System compartit, amb els mateixos principis que el Quiosc i el Portal: claredat, autonomia, accessibilitat, adaptació a la marca i disseny responsive. Els hotels poden definir els seus colors, tipografies i radi de cantonades sense trencar la usabilitat.
Vaig testejar abans i després. Primer una base: anàlisi de funnel, dispositius i abandonament, tests a Maze i Hotjar, que van mostrar fricció al mòbil i dubtes amb els preus. Després, tests a Maze dels fluxos redissenyats per validar cada iteració.
Resultats
- Els participants van completar les reserves un 25% més ràpid
- Un 15% més de confiança declarada
- Un 20% menys d'abandonaments aprox. a Hotjar, sobretot al mòbil
- La conversió de reserves va pujar del 10 al 20%, davant d'una referència del sector del 5 al 15%
El desplegament encara estava en marxa quan Guestline va ser adquirida, així que de moment el producte en viu barreja l'antic i el nou.
Següent projecte
GuestStay Portal →