GuestStay Kiosk
Convertir un pilot validat en un quiosc d'autoservei escalable i white-label per a hotels. Cues més curtes per als hostes i nous ingressos per vendes addicionals per als hotelers.
D'un cop d'ull
El problema
Llargues cues a recepció i un quiosc pilot que feia repetir passos als hostes i no generava ingressos extra als hotels.
El meu rol
Única dissenyadora de producte, de principi a fi: auditoria del recorregut, anàlisi de competència, fluxos, UI i un sistema de disseny white-label. Amb un PM, un dev lead i 6 enginyers.
Impacte
Check-in un 35% més ràpid, l'ús de l'autoservei es va duplicar fins al 50%, un 20% de conversió en vendes addicionals i la meitat d'intervencions del personal.
Habilitats
Resultats
35%
check-in més ràpid, d'uns 7 a 4,5 min
2x
ús de l'autoservei, fins al 50%
20%
conversió mitjana en vendes addicionals
50%
menys intervencions del personal
Context
Guestline havia fet un pilot de quiosc que va demostrar dues coses: als hostes els agrada fer el check-in sols, i el quiosc es pot connectar amb el sistema de gestió de l'hotel. Però el pilot tenia problemes reals. Els hostes repetien dades que ja havien donat, els passos opcionals estaven amagats, no hi havia vendes addicionals i les cues continuaven allà.
L'objectiu era convertir-lo en un producte que Guestline pogués vendre a qualsevol hotel: amb la seva marca, accessible, més ràpid per als hostes i una font d'ingressos per als hotelers.
Què vaig descobrir
Vaig auditar tot el recorregut de l'hoste, des de la reserva fins a l'arribada i la sortida, i vaig analitzar com resolia la competència el check-in autònom. En van destacar tres coses:
- Promeses trencades. Els emails abans de l'arribada prometien un check-in més ràpid, i després els hostes havien de repetir els mateixos passos al quiosc.
- Fricció física. Els quioscos estaven massa alts i el teclat en pantalla ocupava un terç de la pantalla.
- Costos ocults per als hotels. El personal perdia temps resolent problemes del quiosc, i els hotelers no tenien dades per demostrar el ROI.
La majoria de quioscos de la competència només digitalitzaven el formulari de check-in. Molt pocs oferien vendes addicionals, marca pròpia o una accessibilitat real, i aquí vam veure la nostra oportunitat.
Què vaig fer
Vaig definir quatre principis per al redisseny i els vaig fer servir per prendre cada decisió:
- Claredat. Indicadors de progrés, validació en línia i llenguatge clar.
- Autonomia. Dades ja emplenades, passos opcionals transparents i vendes addicionals modulars.
- Accessibilitat. Zones tàctils grans, alt contrast, tipografia que compleix WCAG i menys càrrega cognitiva.
- Adaptació a la marca. Un sistema white-label on cada hotel defineix el seu logo, colors i tipografia.
El check-in va passar de 8 a 10 pantalles fragmentades a 4 passos. El check-out va quedar en revisar el saldo, pagar si cal, confirmar i rebre un rebut digital o una passada per al wallet, en un minut aprox. si no hi ha res pendent. El disseny funciona en quiosc, tauleta, mòbil i escriptori, i comparteix un únic sistema de disseny amb el Guest Portal i el motor de reserves.
Resultats
- Temps de check-in un 35% menor aprox., d'uns 7 minuts a 4,5
- Check-out en 1 minut aprox. sense saldo pendent, abans uns 5
- L'ús de l'autoservei es va duplicar fins al 50%
- La satisfacció dels hostes va pujar un 35% aprox.
- La conversió mitjana en vendes addicionals va ser del 20%
- Les intervencions del personal es van reduir a la meitat
- El 45% dels hostes va triar rebut digital o passada per al wallet
A Classik Hotel Collection a Berlín, el primer hotel alemany a fer servir el quiosc, el 100% dels hostes l'utilitzava voluntàriament en quatre setmanes, i el grup va encarregar més unitats. Point A Hotels al Regne Unit va captar 3.000 emails d'hostes en 90 dies.
Propers passos
El quiosc és ara una peça d'un ecosistema connectat amb el Portal i el motor de reserves. El següent pas que vam plantejar va ser la personalització amb IA, com oferir un check-out més tard quan el vol d'un hoste es retarda, o ofertes de millora a mida.
Següent projecte
Rebranding de BeInCrypto →